لم يكتب نبذة شخصيةهيثم سيد أحمد عبد الستار شاهين أخصائي دعم فني وخدمة عملاء | Customer Support & Help Desk Specialist — خبرة 3 سنوات 📧 [email protected] | 📞 ‎ (تم اخفاء طريقة التواصل لمخالفة شروط استخدام المنصة) // (تم اخفاء طريقة التواصل لمخالفة شروط استخدام المنصة) | 📍 مصر الخبرة العملية | Work Experience أخصائي دعم فني وخدمة العملاء (Help Desk & Customer Support Technician) الهيئة القومية لبريد مصر (البريد المصري) — 3 سنوات • استقبال طلبات العملاء ومستخدمي الخدمة عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ونظام إدارة التذاكر، وشرح خدمات ومنتجات الجهة بأسلوب مبسّط يراعي أولويات العميل ومستوى إلمامه التقني. • تشخيص وإصلاح مشكلات الأجهزة والبرامج وأنظمة التشغيل (Windows / Linux) بسرعة ودقة، مع الحفاظ على جودة الحل المقدَّم. • إدارة حسابات المستخدمين وصلاحياتهم عبر Active Directory بما يضمن أمان البيانات وسلاسة الوصول للأنظمة. • تثبيت وإعداد الأجهزة والبرامج والطابعات وأجهزة الشبكة وفق معايير الجودة المعتمدة. • توثيق المشكلات وحلولها في قاعدة المعرفة لتسهيل الرجوع إليها مستقبلاً وتسريع حل الحالات المتكررة. • التنسيق والتعاون بروح الفريق الواحد مع الأقسام والفرق المتخصصة لتصعيد المشكلات المعقدة وضمان إغلاقها في الوقت المناسب. • توظيف مهارات التفاوض للتعامل بمرونة مع العملاء وإدارة توقعاتهم عند تأخر الحلول أو تعقّد الأعطال، بما يحافظ على رضاهم وثقتهم في الخدمة. • العمل بكفاءة تحت الضغط في أوقات الذروة وارتفاع حجم الطلبات، مع الالتزام التام باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). • الحفاظ على معدل رضا عملاء مرتفع من خلال الاستجابة السريعة والفعّالة والتعامل الراقي مع جميع فئات العملاء. المهارات التقنية | Technical Skills أنظمة التشغيل • Windows 10/11, Windows Server • Linux (Ubuntu, CentOS) • macOS الأدوات والبرامج • Active Directory & Group Policy • Microsoft 365 & Office Suite • ServiceNow / Jira / Freshdesk • Remote Desktop / TeamViewer الشبكات • TCP/IP, DNS, DHCP, VPN • Wi-Fi وأجهزة التوجيه مهارات خدمة العملاء والتعامل الشخصي • خدمة العملاء وشرح المنتجات والخدمات • مهارات التفاوض وإدارة توقعات العملاء • العمل تحت الضغط وإدارة المهام المتعددة • القدرة على التعامل مع جميع فئات العملاء • العمل بروح الفريق الواحد والتعاون البنّاء • حل المشكلات وإدارة الوقت والأولويات التعليم | Education بكالوريوس التجارة وإدارة الأعمال جامعة حلوان — سنة التخرج 2010 دبلوم المحاسبة والحاسب الآلي جامعة الإسكندرية — 2014 دبلوم علوم الحاسب كلية الدراسات والبحوث الإحصائية، جامعة القاهرة — قيد الحصول عليه الدورات والشهادات | Certifications & Courses • دورة خدمة العملاء (Customer Service) • دورة مهارات التعامل مع العملاء والتفاوض (Customer Handling & Negotiation Skills) • دورة الذكاء الاصطناعي من شركة IBM (IBM – Artificial Intelligence Course) • دورات جارية حاليًا على منصة ‘مهارة تك’ التابعة لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات المصرية، مع الحصول على شهادات إتمامه اللغات | Languages العربية: لغة أم الإنجليزية: جيد (قراءة وكتابة ومحادثة)