تصميم لوحات تحكم (Dashboard) احترافية لتحليل أداء مراكز الاتصال Power BI

قمت بتنفيذ مشروع متكامل لتحليل بيانات مركز اتصال يهدف إلى تحويل سجلات المكالمات الضخمة إلى لوحات تحكم (Dashboards) تفاعلية تساهم في دعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمة. يركز المشروع على تتبع الكفاءة التشغيلية ومدى رضا العملاء من خلال معالجة وتحليل آلاف السجلات. بناء لوحة النظرة العامة (Overview Dashboard): تصميم واجهة لعرض المؤشرات الرئيسية مثل إجمالي المكالمات (5K) ونسبة الاستجابة، مع تحليل زمني للمكالمات حسب الساعة والشهر. تحليل الكفاءة التشغيلية: حساب متوسط سرعة الرد (67.52 ثانية) ومتوسط مدة المكالمة (3.75 دقيقة) لتقييم سرعة الفريق. تحليل رضا العملاء: توزيع المكالمات بناءً على تقييمات العملاء (Excellent, Good, Poor) وربطها بالأقسام المختلفة مثل الدعم الفني والمدفوعات. استخلاص الرؤى (Insights Extraction): تحديد فترات الذروة التي تشهد انخفاضاً في معدل الرد (81.1%)، وتحديد الساعات التي تتطلب زيادة في عدد الموظفين. تقديم توصيات استراتيجية: صياغة حلول عملية لتحسين جودة التدريب في الأقسام التي تعاني من انخفاض في التقييم رغم ارتفاع معدل حل المشكلات.